01 / Le problème fondamental des services de prise de messages
Payer 3 $ la minute pour recevoir un courriel disant « M. Gagnon a appelé, rappelez-le ».
Les centres d'appels externes ont été conçus dans les années 1990. Leur modèle économique repose sur la durée de l'appel : plus le téléphoniste met de temps à épeler le nom de votre client, plus votre facture mensuelle grimpe.
Pourtant, à la fin de l'appel, le travail n'est pas fait : le client n'a toujours pas de rendez-vous confirmé, vous ne savez pas exactement ce qu'il veut, et vous devez quand même passer votre soirée à le rappeler.
- Les clients détestent répéter leur problème deux fois (une fois au téléphoniste, une fois à vous).
- Les téléphonistes externes ne peuvent pas calculer la durée d'un chantier ni vérifier vos plages par secteur.
- Les frais de dépassement de minutes explosent dès que vous lancez une campagne publicitaire ou lors d'une urgence météo.